Съвременният свят е доминиран от социалните медии и най-добрият PR в най-добрата компания не е застрахован от изненади. Разбира се, вече доста компании насочиха усилията си да посъветват служителите си как да боравят с името на фирмата си в социалните медии. И все пак – тепърва трупаме всички опит и се търсят най-верните решения за излизане от кризисна ситуация.
На 13 април 2009 година върху пица „Домино“ се стоварва изненадващо доста странен проблем. Двама нейни служители са заснели видео как приготвят пица и са го качили в YouTube. Видеото бързо става едно от най-гледаемите. Най-безобидното, което правят служителите – мъж и жена, е да кихат върху пиците, другите подробности ще ви ги спестя. Жената се смее, че след 5 минути някой клиент ще изяде тези пици.
От компанията случайно разбират за това видео от блогър, който ги алармира. Видеото е видяно повече от 1 милион пъти преди да бъде свалено.
Двамата служители, качили видео, заявяват по-късно, че само са се шегували и че това не е истина. Според тях, тези пици не са били изпращани на клиентите. Мис Хемъндс, замесена в скандала, пише: „Това беше фалшиво видео и искам всички да знаят това. Много съжалявам!“. Но вредата вече е нанесена.
Това, което предприемат от пица „Домино“ се сочи като от един от най-добрите примери досега за кризисен PR в социалните медии, където не ясно дали ще бъдат чути посланията и имат почти нулева възможност за контрол. Репутацията им е заложена на карта. Доверието рязко пада.
От пица „Домино“ решават да използват същия канал за комуникация YouTube и качват там свое видео, с което се извиняват на своите клиенти. На 15 април 2009 година в специално обръщение говори президентът на компанията Патрик Дойл. Кадърът е близък. На заден план се вижда част от логото на „Домино“, същото лого в по-малък размер се забелязва на бялата му риза (може би неслучайно е в този цвят, бялото символизира чистота). Патрик Дойл говори спокойно, но много уверено. Разказва как случайно са разбрали за видеото на своите служители и признава, че това сериозно е навредило на марката им. Извинява се и твърдо заявява, че за пица „Домино“ най-важни са клиентите. Двамата служители са уволнени.
Компанията си прави и специален профил в Twitter @dpzinfo, за да отговаря на въпроси на клиенти или просто да коментира със заинтересовани случая. По този начин умело насочва всички вълнения на своя почва. Дори и да събере много негативни мнения, все пак те са на „територия“, която те могат да контролират, а „битката“ не се води другаде, където може и да не бъдат допуснати като страна. Когато страстите се поуспокояват, от пица „Домино“ съобщават, че местят официалния си акаунт на @dominos. Вероятно причината е, за да се откъснат от негативната информация, а и вече @dpzinfo си е свършил работата.
Действията на пица „Домино“ се сочат като добър пример за справяне с критична ситуация и лоши новини в социалните медии за дадена компания. Положителните настроения към марката са паднали заради скандала с 21,23% и след бързата и адекватна реакция постепенно се завръща доверието. Анализи показват, че това е станало за три седмици и половина.
